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編者按：本文編譯自大西洋月刊原題為“The People Who Read Your Airline Tweets”的文章。

10年前，有個人在互聯(lián)網(wǎng)上提出批評。

Morgan Johnston與JetBlue的公關(guān)團隊坐在桌子前，想與這個人溝通協(xié)商。

當時Twitter剛剛開始流行，JetBlue監(jiān)控Twitter平臺，只是它們還沒有跳出來告訴疲憊的旅行者：“我們正在傾聽你的意見?！?/p>

原來，這名乘客在Twitter發(fā)牢騷，將JetBlue誤認為EasyJet，也就是歐洲的廉價航空公司。EasyJet犯了錯，結(jié)果讓JetBlue來背黑鍋。

“如果我開設(shè)一個Twitter帳戶，你會介意嗎？”Morgan Johnston問自己的老板，“有些人在網(wǎng)上批評，我必須化解。”

于是，Johnston開設(shè)了@JetBlue帳戶，與早期Twitter用戶接觸，讓他們提供證據(jù)。結(jié)果很好。

最開始時，公司直接向客戶發(fā)送Twitter消息，這種做法相當奇怪。

Johnston回憶說：“我們曾接觸一些人，他們有點吃驚，甚至不安，因為他們沒有想到航空公司會回應(yīng)。你必須將這些因素考慮進去，現(xiàn)在情況完全不同了?，F(xiàn)在，任何時候任何人提及一個品牌，都希望有人正在傾聽。”

到了今天，人們已經(jīng)習慣與客服代表交流了。不論哪一個小時，JetBlue都要與101520個不同的人公開接觸。美國航空（American Airlines）每小時被人提及4500次，當中70-80%來自Twitter。兩家公司都設(shè)立了社交團隊，由資深老員工組成，他們熟悉航空系統(tǒng)。兩家公司還從內(nèi)部預訂團隊招人，所以員工們都知道如何重新訂票。在美國航空公司，社交媒體客戶支持員工平均在公司呆了17年。

所有大型航空公司都組建了類似的團隊。西南航空設(shè)立了“傾聽中心”（Listening Center）。美國航空在德州Fort Worth設(shè)有“社交媒體中樞”，Alaska航空在西雅圖設(shè)有“社交維護”（Social Care）團隊，只要用戶在Twitter尋求幫助，2分34秒之內(nèi)就會收到回復。

許多時候，這是一種有價值但是不怎么引人注目的工作。不過并非總是如此。例如，有一名男子被拖下飛機，聯(lián)合航空公司是如何反應(yīng)的？它將視頻變成了個案研究，告訴大家不應(yīng)該做什么。

乘客在Twitter與航空公司交流，現(xiàn)在已經(jīng)成為業(yè)務(wù)工作例行公事的一部分。社交媒體團隊發(fā)送Twitter消息和Facebook帖子，如果有乘客提出問題、開玩笑，客服團隊會及時回應(yīng)。

Hootsuite開發(fā)了一個工具，許多公司用這個工具管理社交媒體信息。Hootsuite高級副總裁Kirsty Traill說：“我們總是喜歡說：‘沒有任何Twitter消息被留下’”

Hootsuite不只追蹤提及公司的信息，還會查看其它信息，看看消費者是如何談?wù)摴镜摹?/p>

Traill說：“不只查看HootSuite信息，即使拼寫錯誤，比如寫成了HotSuite、HootSuit，也要查看。我們還會查看組合詞，比如將公司名稱與其它單詞（例如can’t、won’t、don’t、sucks或者奇怪的單詞）組合?！?/p>

NetBase是一家社交媒體分析公司，它會給航空公司信息排序，看起來將JetBlue公司與“can’t/won’t/don’t/sucks”連在一起的信息最少。NetBase分析了60家航空公司，JetBlue排第一位。

在客戶服務(wù)方面，JetBlue組建了一個團隊，員工在鹽湖城、Orlando的家中工作。他們用SparkCentral軟件回答客戶提交的問題。

當他們決定回應(yīng)某人，先要理解用戶發(fā)Twitter消息或者帖子的環(huán)境。社交客戶支持團隊管理者Laurie Meacham說：“許多時候，某人真的很憤怒。但從現(xiàn)實角度看，我們又能幫什么忙呢？如果有些事情可以做，我們就會做，但是許多時候無能為力，沒人可以幫上忙?！?/p>

即使無能為力，也可以為某人創(chuàng)造“美妙時刻”，即使無法讓每一個人高興。Meacham舉例說，有一名年輕女子提前2小時到了機場，結(jié)果發(fā)現(xiàn)航班晚點4小時。然后她說：“我應(yīng)該吃點披薩。”

JetBlue于是聯(lián)系機場，告訴他們女子的情況。Meacham說：“機場為所有晚點的乘客提供披薩，送到了等待區(qū)。后來女子拍了披薩照片，發(fā)到Twitter。真是棒極了?！?/p>

JetBlue管客戶服務(wù)代表叫作“機組成員”，他們可以查看之前與特定客戶交流的記錄，他們能拿到記錄。如果聽到某人說他喜歡Steelers或者Rockets，未來交流時就可以強調(diào)。

有時，客戶支持員工會與客戶成為朋友，甚至與整個社區(qū)建立友好關(guān)系。Johnston說：“有時客人會給我們送餅干、個性化M&M's，甚至還有定制My Little Pony。”

Meacham還談到一段與Hulk Hogan有關(guān)的軼事。當時有一個名叫Gavin的人，他剛從波士頓搬到達拉斯。他在Twitter發(fā)消息談到JebBlue，說如果航空公司能夠體現(xiàn)出Hulk Hogan主題，他可能會考慮搭乘JetBlue飛機云波士頓。JetBlue社交團隊的成員與Gavin交流，問他具體是什么意思。

過了一會Gavin回復說：我搭乘飛機，你們承諾播放Hulk Hogan的主題曲。團隊得到了達拉斯總經(jīng)理的授權(quán)，當Gavin來到機場時，現(xiàn)場出現(xiàn)一張海報歡迎他，然后播放主題曲。Meacham說：“不是什么大事，這些事你也可以為朋友做。拿一張便條記錄，找一個MP3，然后用藍牙音箱播放就行了?！?/p>

美國航空（American Airlines）社交媒體客服團隊由Annette Hernandez運營，對于團隊的工作，他更加嚴肅一些。Annette Hernandez說：“團隊成員要處理各種事情，這些人有超高的技能?！?/p>

團隊最喜歡做的事情就是將榮譽賜給登機服務(wù)人員、機組人員。她說：“有一件事我們相當關(guān)心，就是從社交媒體獲取正面反饋意見，然后告知本地管理者。”當然，負面反饋意見也要傳達。她說：“我們會采取行動，表達擔憂。每一個故事都有兩面，當我們回應(yīng)客戶時，希望能感同身受?！?/p>

Hernandez還說，最近團隊碰到一個愛抱怨的人，他總是喜歡發(fā)一些與美國航空有關(guān)的消息，后來他給團隊寄一些餅干，說與美國航空用Twitter交流是飛行體驗中他最喜歡的部分。

Hernandez說：“這位客戶經(jīng)常發(fā)Twitter消息，有許多不滿意的地方。本來那天很不錯，但他還是不高興，很明顯，團隊給他帶去了足夠的正能量，影響了他，最終他給團隊寄了餅干?！?/p>

這么多人在社交媒體談?wù)擄w行旅程，而社交團隊要處理，會不會厭煩？Hernandez說：“有許多哀訴者，不過我們會幫助哀訴者，這是一件好事?！?/p>

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