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國際航協(xié)第73屆年會暨世界航空運輸峰會綜述

《中國民航報》、中國民航網(wǎng) 記者鄭雪 報道：對航空運輸業(yè)來說，2017年將是一個成果豐碩之年，客運和貨運需求都高于預期。但是，外部世界的不確定性和安全、可持續(xù)發(fā)展等問題仍然是籠罩在行業(yè)發(fā)展上方的陰霾。近日，在國際航空運輸協(xié)會（IATA）于墨西哥坎昆召開的第73屆年會暨世界航空運輸峰會上，來自航空公司、機場、旅游等領(lǐng)域的代表齊聚一堂，圍繞危機傳播、大型電子設(shè)備禁令、顛覆性創(chuàng)新等話題進行了深入的討論。

外部沖擊影響航空業(yè)

當今的世界似乎充滿了更多的不確定性，而一系列外部事件對航空運輸業(yè)的發(fā)展也帶來了潛在影響。

6月5日，當參加本屆IATA年會的代表從睡夢中醒來時，網(wǎng)上鋪天蓋地都是卡塔爾遭斷交的新聞。這可能對IATA成員卡塔爾航空和其他一些航空公司的航線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生影響，并導致已經(jīng)出現(xiàn)增長放緩跡象的中東地區(qū)的客流進一步減少。IATA理事長兼首席執(zhí)行官亞歷山大?德?朱尼亞克說：“我們不喜歡禁令，我們希望盡快恢復連通性。”

而就在5月下旬，英國曼徹斯特遭遇了一次嚴重的恐怖襲擊。這是最新在歐洲發(fā)生的影響旅行需求的一件大事。同時，在IATA年會開幕前夕，美國宣布退出《巴黎協(xié)定》，引發(fā)了業(yè)界對其能否堅持實施全球航空運輸業(yè)碳中和方案及減排計劃（CORSIA）的擔憂。

目前，航空運輸業(yè)已經(jīng)在努力應對在部分航班上實施的客艙大型電子設(shè)備禁令帶來的負面影響。再加上反全球化和貿(mào)易保護主義有所抬頭，朱尼亞克提出的“自由的業(yè)務”這一觀點看起來就像“及時雨”。他在年會開幕致辭中表示：“航空最好是全球化的，但為了實現(xiàn)航空的諸多效益，我們需要向人流和貿(mào)易開放邊界。如今，有人否認全球化帶來的好處，并將我們指向貿(mào)易保護主義。這是對航空業(yè)的威脅?！?/p>

航空業(yè)面臨的一個挑戰(zhàn)是，政府部門在出臺一項新政策前不一定會考慮行業(yè)的投入。“保證旅客和機組人員安全是我們的首要任務。盡管這使得我們在安全方面與政府建立了天然的伙伴關(guān)系，但這種關(guān)系正在出現(xiàn)裂痕。”朱尼亞克說。IATA預計，倘若英國和美國的個人電子設(shè)備禁令擴大到歐洲至美國的所有航班上，行業(yè)的生產(chǎn)力損失將飆升至12億美元。盡管IATA正在與美國當局就電子設(shè)備禁令的未來進行商談，但擴大的威脅仍然存在。

可持續(xù)發(fā)展同樣是行業(yè)關(guān)注的重點。面對美國宣布退出《巴黎協(xié)定》，朱尼亞克說，這一讓人失望的決定不會成為實施CORSIA的阻礙。國際民航組織理事會主席阿留也表示：“我們應當消除任何疑慮，即《巴黎協(xié)定》的任何近期發(fā)展將對我們的全球航空減排計劃產(chǎn)生負面影響。我將敦促你們所有人熱忱且迅速地推進CORSIA的全面實施?！贝送猓琁ATA在年會上還通過了一份有關(guān)可持續(xù)燃料的決議，重申航空業(yè)與政府部門合作實施CORSIA的承諾，并呼吁政府出臺政策促進可持續(xù)燃料的發(fā)展。

危機傳播的應對之道

隨著社交媒體和機上WIFI的發(fā)展，旅客能夠?qū)崟r分享一些機上事件或運行危機，并形成病毒式營銷，對航空公司的品牌產(chǎn)生嚴重的負面影響。無論是今年4月的美聯(lián)航暴力趕客事件，還是5月底的英航IT系統(tǒng)故障，都極大地考驗著航空公司的危機公關(guān)能力。

在IATA“CEO洞察”小組討論中，當被問及從暴力趕客事件中吸取了什么教訓時，美聯(lián)航首席執(zhí)行官奧斯卡?穆諾茲說，對美聯(lián)航這種長時間運營的航空公司來說，政策和程序都是建立在安全基礎(chǔ)上的，而且已經(jīng)變得很嚴格。他強調(diào)，安全是最重要的，但航空公司的溝通流程和危機管理應該允許其在此類危機中作出更加靈活和深思熟慮的回應?！拔业牡谝环磻緫亲鑫易罱K會做的事情，即先道歉”。

馬來西亞航空首席執(zhí)行官彼得?貝柳認為，社交媒體的威力意味著航空公司面對危機，要在15分鐘內(nèi)作出回應，并防止事態(tài)升級。墨西哥低成本航空Volaris首席執(zhí)行官Beltranena表示，“15分鐘規(guī)則”同樣適用于低成本航企?！拔覀儚拿缆?lián)航事件中吸取的最大教訓是必須尊重我們的旅客”。在美聯(lián)航事件發(fā)生后，Volaris還制訂了新的危機應對計劃，在遇到類似的事情時能在10分鐘內(nèi)作出回應。

IT系統(tǒng)故障是另一種可能讓航空公司陷入危機的突發(fā)事件，而且在很多航空公司都發(fā)生過。英航不久前的IT系統(tǒng)故障就導致其取消了大批航班，預計虧損約8000萬英鎊。在主持人提及此事并問貝柳如何在15分鐘內(nèi)作出回應時，他說：“這一切都和溝通有關(guān)，沒有借口。在一家航空公司內(nèi)部，有安全的即時通信系統(tǒng)，管理層能在很短的時間內(nèi)獲得這些信息。如果事情發(fā)展得很快，道歉是很重要的。如果你不知道答案，你說‘我們不知道’仍然會起作用。但是，你不能再坐以待斃。”

然而，穆諾茲對“15分鐘規(guī)則”并不完全認同?！拔艺J為，你有比你想象中要多的時間來作出正確的回應。如果你知道事情原委，而且你能立即回應，那么請立即作出回應。如果你不能，而且已經(jīng)錯過了快速回應的時間，那么你先別著急”。他說，事態(tài)的發(fā)展至關(guān)重要。在最近的這起事件中，如果他等待更長一段時間，他的首次回應將大不相同。

凡事預則立，不預則廢。北歐航空首席執(zhí)行官理查德?古斯塔夫森說，航空公司必須有一個提前備好的應急預案，從而在危機期間作出恰當?shù)幕貞?。“你要做的第一件事情是發(fā)布一條更通用的信息，然后以此為基礎(chǔ)發(fā)布其他信息。你必須有一些提前備好的聲明，而且有人員在社交媒體上盡快回應，因為社交媒體才是引爆整件事情的地方”。他還說，訓練員工，并賦予他們權(quán)力，讓他們根據(jù)備好的預案和危機傳播的程序作出恰當?shù)幕貞荜P(guān)鍵。

顛覆性創(chuàng)新的挑戰(zhàn)

航空本身就是一種顛覆性創(chuàng)新，它創(chuàng)造了新的市場和高價值的網(wǎng)絡(luò)。但是，何種顛覆性創(chuàng)新有助于航空公司維持現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)？旅游業(yè)又將出現(xiàn)哪些顛覆性創(chuàng)新？航空公司如何利用這些創(chuàng)新？在IATA年會上圍繞“顛覆性創(chuàng)新”的討論表明，創(chuàng)新需要開放的思想、創(chuàng)造性和靈活性，而航空業(yè)在創(chuàng)新方面能做的事情還很多。

航空公司的顛覆性創(chuàng)新未必來自其他同行，而是來自其他行業(yè)?！案偁幍囊剡h遠超過了現(xiàn)在行業(yè)的邊界。航空公司將與Apple或Spotify競爭，這才是真正的顛覆性要素?！卑⒙?lián)酋航空首席數(shù)字與創(chuàng)新官克里斯托夫?穆勒說，“旅客是轉(zhuǎn)換的重要元素，旅客體驗也將從其他行業(yè)引進來。這對航空公司來說是全新的，也是喚醒行業(yè)的呼聲。”他說。

隨著技術(shù)的進步，人類的出行方式可能隨之發(fā)生變革。旅行應用程序Hitlist首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人吉莉安?莫里斯說，旅客可能喜歡上無人駕駛汽車這種交通方式，用它來代替5小時以內(nèi)的飛行旅程，從而避免機場排隊、安檢和其他不便，并獲得全新的出行體驗。而這勢必將給短程航空運輸帶來沖擊。

航空公司必須更加密切地關(guān)注旅客和整合信息，為旅客提供其真正想要的東西。谷歌工程副總裁杰里米?韋特海默說：“隨著新興產(chǎn)業(yè)和新競爭者進入旅游業(yè)，旅客日益希望航空公司成為其旅行中的一個伙伴，能夠在整個旅行中和他們溝通。在這個領(lǐng)域，有著巨大的市場機會?！?/p>

讓業(yè)外人士研究更智能的搜索、交互方式、預測算法和人工智能，航空公司不僅將創(chuàng)新的火炬遞給了別人，還將自己的寶箱拱手相讓。在穆勒看來，15年以后，行業(yè)會出現(xiàn)兩種不同的航空公司。只有那些能夠通過更加以客戶為中心的方式徹底改變業(yè)務模式，解決目前在價值鏈方面存在的問題的航空公司能夠存活下來。

然而，知易行難。許多航空公司都認識到了這種威脅，但只有一些航空公司采取了行動，而且很少有航空公司能夠敏捷地對自身進行調(diào)整。他們在創(chuàng)新方面面臨的一大挑戰(zhàn)是靈活性。

莫里斯說：“航空公司自以為自己很富有創(chuàng)新精神，但從開發(fā)者的角度來看，我能在30分鐘內(nèi)集成一個支付系統(tǒng)，但沒有數(shù)月的協(xié)商和定制代碼開發(fā)，我不能接入航空公司的應用程序界面?！盩ripAdvisor全球航班業(yè)務總經(jīng)理兼高級副總裁布萊恩?薩爾茨堡補充說：“航空公司在很多方面都以自己能夠作出決定和行動的速度前進，但這種速度似乎與我們的技術(shù)和執(zhí)行速度不匹配。”

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